Про взаємодію клієнта з брендом

Що таке customer journey map і навіщо вона бізнесу

Customer journey map (CJM, карта шляху клієнта) — це схема всіх кроків, які людина проходить від першого знайомства з брендом до повторної покупки: що вона робить, про що думає, що відчуває і де наштовхується на перешкоди. Карта показує, в якому саме місці ви втрачаєте клієнтів і що варто змінити насамперед.

Клієнт сприймає ваш бренд цілісно: реклама, сайт, відповідь у месенджері, дзвінок менеджера, договір, сервіс після покупки. Команда ж бачить його частинами. Маркетинг рахує кліки, продажі — дзвінки, сервіс — скарги, і ніхто не відповідає за шлях загалом.

Саме на стиках між відділами клієнти й губляться. Без карти бізнес лікує симптоми: переробляє дизайн, збільшує рекламний бюджет, міняє менеджерів. А причина може бути в тому, що на заявку відповідають наступного дня або що обіцянка з реклами не збігається з тим, що людина чує телефоном.

Проєктування клієнтського досвіду (customer experience, CX) починається з того, що ми проходимо цей шлях очима клієнта, фіксуємо кожне тертя й перетворюємо знахідки на конкретні зміни.

Коли потрібна карта шляху клієнта

• Реклама дає заявки, а до оплати доходить мало людей, і ніхто не може сказати, на якому кроці вони відпадають.
• Ви плануєте розробку нового сайту чи редизайн і хочете, щоб структура спиралася на реальні питання клієнтів, а не на смак керівника.
• Бізнес виріс: з’явилися месенджери, соцмережі, кілька менеджерів, і тепер досвід клієнта залежить від того, до кого він потрапив.
• У вас довгий цикл угоди: людина думає тижнями, порівнює варіанти, радиться з родиною. Так купують нерухомість, і кожен пропущений контакт тут коштує угоди.
• Повторних покупок і рекомендацій мало, бо після оплати з клієнтом ніхто системно не працює.
• Ви запускаєте новий продукт чи напрям і хочете продумати шлях клієнта до старту, а не латати його після перших скарг.

Що входить у проєктування клієнтського досвіду від Tovsteniuk Agency

• Інтерв’ю з командою — власник, маркетинг, продажі, сервіс: як кожен бачить клієнта і де сам помічає збої.
• Дослідження клієнтів — розмови з тими, хто купив, і з тими, хто пішов; аналіз звернень, відгуків, переписок і записів дзвінків, якщо вони є.
• Аудит точок контакту — проходимо шлях як звичайний покупець: реклама, сайт, соцмережі, месенджери, дзвінок, договір, сервіс після покупки.
• Аналіз даних — веб-аналітика, воронка в CRM, швидкість відповіді на заявку, причини відмов — у межах того, що ви вже збираєте.
• Сегменти й сценарії — групи клієнтів з їхніми задачами, страхами та критеріями вибору.
• Customer journey map — етапи, дії, думки, емоції, канали й бар’єри для кожного ключового сегмента.
• Service blueprint — що відбувається за лаштунками: хто з команди, яким інструментом і за який час відпрацьовує кожен крок клієнта.
• UX-стратегія і план змін — рішення для сайту, скриптів продажу, CRM і комунікації з пріоритетами, де швидкі виправлення відокремлені від великих змін.
• Прототипи ключових змін — вайрфрейми сторінок і форм у Figma, нові сценарії повідомлень і розмов менеджера.

Як ми будуємо CJM: етапи роботи

1. Брифінг — з’ясовуємо, що у вас уже є і що болить, та узгоджуємо метрики, за якими оцінимо зміни.
2. Дослідження — проводимо інтерв’ю, аналізуємо дані й проходимо всі точки контакту як клієнт.
3. Картування — збираємо карту на робочій сесії з вашою командою, щоб вона стала спільною мовою, а не документом від підрядника.
4. Пріоритети — оцінюємо кожне рішення за впливом на клієнта і зусиллями на впровадження.
5. Прототипи — перетворюємо ключові рішення на прототипи сторінок, сценарії та скрипти.
6. Впровадження і вимірювання — за потреби вносимо зміни самі й перевіряємо, як зрушили метрики.

Результат: що ви отримаєте

• Звіт дослідження з цитатами клієнтів — не наші припущення, а їхні слова.
• Customer journey map для ключових сегментів у Figma, яку команда може оновлювати сама.
• Список бар’єрів із пріоритетами й відповідальними за кожен.
• План змін для сайту, продажів, CRM і комунікації, розділений на швидкі кроки та великі проєкти.
• Прототипи ключових змін і набір метрик, за якими видно, чи стало краще.

Карта не має жити в шухляді. Тому ми передаємо її у форматі, з яким працює ваша команда, і пояснюємо, як оновлювати її після змін у продукті чи каналах.

Скільки коштує розробка CJM і від чого залежить ціна

Вартість customer journey map залежить від глибини дослідження і масштабу змін, які ви хочете отримати. На ціну впливають:

• кількість сегментів аудиторії, для яких будуємо окремі карти;
• кількість каналів і точок контакту — від сайту й месенджерів до офлайн-зустрічей;
• обсяг досліджень: скільки інтерв’ю, чи є записи дзвінків і дані в CRM;
• чи потрібні прототипи та наша участь у впровадженні змін;
• тип бізнесу: B2C чи B2B, короткий чи довгий цикл угоди.

Точну вартість рахуємо після брифу. Перший дзвінок безкоштовний: на ньому ми підсвічуємо точки росту вашого маркетингу та реклами і чесно кажемо, чи потрібна вам карта саме зараз.

Типові помилки, через які CJM не працює

• Карту малюють без клієнтів. Команда в переговорній описує, як, на її думку, купують люди. Виходить карта припущень, а не реальності.
• Одна карта для всіх. Покупець квартири для себе й інвестор проходять різні шляхи, і змішувати їх означає не побачити жодного.
• Карта закінчується на оплаті. Повторні продажі та рекомендації народжуються після покупки, і саме там багато бізнесів мовчать.
• Немає власника й плану. Без відповідальних і пріоритетів CJM перетворюється на гарний плакат, який ніхто не відкриває.
• Лагодять фасад замість процесу. Новий дизайн не допоможе, якщо клієнт губиться через те, що менеджер передзвонює наступного дня.

Чому Tovsteniuk Agency

• Маркетинг та IT в одній команді. Ті самі люди, що будують карту, можуть переробити інтерфейс, налаштувати CRM і автоматизацію та рекламу.
• Дизайн у центрі, дані в основі. Кожне рішення підкріплюємо інтерв’ю, аналітикою й тестами, а не смаком.
• Довгі угоди — наша сильна сторона. Найсильніші ми там, де довгий цикл угоди й дорога помилка, — у нерухомості та девелопменті.
• Лишаємось після запуску. Карта, прототипи й дизайн-система залишаються у вашої команди, навіть якщо далі ви працюватимете без нас.

Шлях користувача ми продумували й для сайту ГО «Давай допоможемо дітям»: людина мала швидко зрозуміти, хто такі 3Д, і дійти до конкретної дії — підтримати, стати партнером чи волонтером. Ми працюємо у Львові та по всій Україні.

Часті запитання про customer journey map

Чим CJM відрізняється від воронки продажів?

Воронка продажів показує, скільки людей дійшло до кожного етапу і скільки відпало. Customer journey map пояснює, чому вони відпали: що людина робила, про що думала і що їй завадило. Найкраще ці інструменти працюють разом: воронка вказує на проблемний етап, карта — на його причину.

Скільки часу займає розробка customer journey map?

Орієнтовно дослідження й карта для одного-двох сегментів займають від чотирьох тижнів. Більше сегментів, каналів та інтерв’ю — більше часу. Точні терміни фіксуємо після брифу, коли зрозуміло, які дані у вас уже є.

Чи потрібна CJM малому бізнесу?

Так, якщо клієнт контактує з вами більш ніж в одному каналі. Малому бізнесу зазвичай вистачає легшої версії: один-два сегменти, кілька інтерв’ю й аудит головних точок контакту. Це допомагає не витрачати бюджет на редизайн чи рекламу наосліп.

Чи можна зробити CJM без інтерв’ю з клієнтами?

Можна зібрати карту на основі досвіду команди, але це буде карта припущень. Ми радимо поговорити хоча б із кількома реальними клієнтами, зокрема з тими, хто не купив. Саме такі розмови найчастіше показують бар’єри, яких команда не бачить зсередини.

Що робити з картою шляху клієнта, коли вона готова?

Перетворити її на план змін із відповідальними та строками. Customer journey map варто переглядати після кожної помітної зміни в продукті, цінах чи каналах продажу, бо карта, яку не оновлюють, швидко перестає відповідати реальності.

Ви тільки досліджуєте чи також впроваджуєте зміни?

Можливі обидва варіанти. Ми передаємо карту й план вашій команді або самі вносимо зміни: переробляємо UI/UX дизайн сайту, налаштовуємо CRM і рекламу. Маркетинг та IT в Tovsteniuk працюють однією командою, тож рекомендації не губляться між підрядниками.